2004年4月1日实施的《药品经营许可证管理办法》要求“药品零售企业具有能够配备满足当地消费者所需药品的能力，并保证24小时供应”，为方便老百姓购药提供了制度保证。此举当时在业内引起了不小的波澜，争议的焦点集中在夜间售药成本高、店员安全难于保证、执业药师无法配备等问题上。尽管如此，各地多数药店还是尽其所能，按照新游戏规则出牌。 　 事隔三年后的今天，本刊从各种渠道获悉，不少地区的药店受各种客观因素所限，无法坚持夜间售药，“24小时供药”面临考验。鉴于此，本刊特别策划了专题报道，旨在为陷于各种困扰的药品零售企业打开“一扇窗”，透过它我们可以看到另一番风景——如果把“24小时供药”当成“经营策略”抑或“情感投资”，乃至义不容辞的责任，一切便可迎刃而解。——编者按 　　■供药方式在多样 　　金象大药房医药连锁有限公司是北京地区规模最大的连锁药店，300多家门店遍布各城区。这些门店“模样”各不相同，有的在繁华闹市，营业面积上千平方米；有的紧邻或深入社区，面积只有几十平方米，但是无论经营规模、目标消费者有何差异，金象都始终坚持夜间售药。 　 北京金象大药房医药连锁有限公司董事长徐军说，夜间售药是为方便百姓购药提供的一种服务，这种服务不拘泥于形式，即使法规不作强制规定，金象也会坚持这一经营策略。他透露，金象的夜间售药有多种形式：繁华闹市客流大，人们夜生活持续时间长，门店采取敞开式服务方式；在客流不大的偏僻地区，门店则开设售药窗口，或者提供服务电话。“法规对于夜间售药的形式并没有具体规定，只要求‘保证24小时供应’，这给药店经营留下了足够的‘创作’空间。”徐军说。 　　国家食品药品监督管理局有关负责人指出，药品监督管理部门对药品零售环节的监管职能主要体现在两个方面：一是保证销售药品的安全有效，确保老百姓用药安全；二是老百姓能够很方便地买到药品。这两点对于老百姓安全用药而言同等重要，不能是“有好药而老百姓不方便得到”，也不能是“方便得到的药品却不是好药”。但“24小时供应”并非“24小时营业”，药店完全可以根据实际情况开展夜间售药服务。 　　“北京白塔寺药店从1996年就开始提供夜间售药服务，这种形式已经成为药店服务体系中的一部分。”白塔寺药店零售部副经理张洋说。据她介绍，最早实行夜间售药时只选择了100多种常用药，随着老百姓需求的激增，2000年改为所有药品都可夜间销售。 　　记者通过走访发现，北京几乎所有药店都竖立着“24小时售药”的标牌，辟有夜间售药窗口。一位出租车司机表示，夜间在路上看到绿色的售药标志心里觉得很温暖，原来遇上头疼脑热只能硬挺着。看到夜间售药窗口，夜间行车心里踏实多了。 　　■成本消化在平时 　　相比白天，夜间售药的“入”肯定抵不上“出”，可是在采访中，记者发现各药店对于成本却有不同的理解。 　　“白天的‘流水’是十几万元，晚上好的时候也就三四千元。夜班配备四个人——两名保安两名店员，再加上照明、运营费用，这样计算成本账肯定是亏损的。”金象大药房西单店经理刘桂云说。据她介绍，由于西单店地处繁华商业街区，各大商场晚22点左右才关门，因此，晚22点30分至午夜0点是营业高峰时段，“这一段是敞开店门服务的，人员不能少。0点以后按照派出所要求所有的商家要关门，药店就改为窗口式服务。” 　　北京德威治大药房红领巾店既不靠社区也不邻商业区，但一直坚持夜间售药。门店经理赵颂杰介绍，晚上一般三个人值班，一名保安，两名店员，采取窗口服务，如果按“流水”算也是亏损，“但成本可以在平时的白天消化，夜间售药体现的是人文关怀，不能与白天割裂看待。”赵颂杰表示，现在药店竞争非常激烈，靠价格吸引顾客只能是暂时的，现在拼的是服务，夜间售药正是服务的延伸。“事实上，由于夜间售药大多面对的是急症患者，因此对店员的要求比白天更高。” 百姓阳光大药房市场部经理岳保存介绍，百姓阳光的三家门店夜班店员是在几十名店员中选拔出来的，这些店员拥有足够的专业知识，能够解决突发问题。 　　“白塔寺药店就曾发生过药师用氧气瓶抢救患者生命的事，所以从药学服务角度出发，夜间售药不仅要坚持，还不能降低支出，如果从人员配备上降格，就起不到服务的作用。”张洋说。 　　谈及一些小药店夜间生意冷清时，赵颂杰认为，“那肯定是药学服务不到位，或品种不齐全，百姓不再‘回头’造成的。” 　　对于夜间值班药师或店员的安全问题，张洋认为并不是不好解决，“事实上，不少患者是因为对国家政策不知道、不理解，例如抗菌药必须凭处方购买等，会‘软磨硬泡’，只要讲究服务技巧，向患者解释清楚，多数人还是‘好对付’的。”张洋说。 　　为减少顾客的等候时间，百姓阳光大药房规定从按门铃起一分钟内店员必须打开窗口进行服务，如果做不到，顾客可以投诉，门店会进行处罚。岳保存说，“有了这样的贴心服务和制度保证，顾客想‘找茬’都难。” 　　■品牌效益在长远 　　张洋给记者讲了这样一件事，有一次，一位夜间下飞机的广东客人想从北京带些药回家。出租车司机告诉他，白塔寺药店是昼夜售药，而且品种齐全。这位广东客人从机场直奔白塔寺药店，如愿以偿后说：“以后来北京买药就是白塔寺了。”张洋说：“这就是夜间售药带来的品牌效应。” 　　赵颂杰认为，夜间售药带有公益色彩，经营效果要从全盘考量。“我们药店不在社区，但是由于服务好，道里庄社区已经跟我们结成了‘对子’。每年的店庆活动，社区居委会都派领导参加。去年店庆，居委会还特意创作了8个小节目，以感谢我们为社区居民提供的服务。现在，我们不仅提供夜间售药服务，还对社区的孤寡老人提供上门服务。有投入就有回报，由于跟社区居民相处融洽，博得了信任和好评。良好的口碑在方圆几里内远播，店里生意自然非常红火。” 　　近年来，作为一种便民零售模式，便利店在我国一些大中城市悄然兴起，且呈燎原之势。这些便利店实行24小时营业。据了解，在便利店开设之初，也遇到过夜间经营成本高、人员安全难保障等问题，但是经过近十年的探索，这种业态已经成熟。一位便利店的老板告诉记者，除了选址不当的门店以外，并不存在夜间销售成本难于消化等问题，“便利店的配送一般都在夜间进行，这样可以解决白天配送车辆不让进城、销售场地管理等问题。”他说，夜间即使不开店也要有人值班、接货，同样需要投入财力物力，何况关店也不是什么成本都没有了———租金还得付，折旧还有。他认为便利店要想赢利必须向专业化方向发展，提供更为人性化的服务。“在国外，便利店还提供销售各种商务卡、书报等服务，相关商品种类在所有商品中的占比高达30％。” 　　北京德威治大药房总经理张玉宽认为，对于小药店来说，可以聘请专业药学人员兼职保安的方式来降低人员成本，同时，利用夜间配送药品也是一种降本的好办法。 　　我们相信，药店成为百姓日夜相伴的好邻居之日并不遥远。