中国虎网 2009/7/23 14:04:09 来源:
未知
如今，药店提供的免费服务项目越来越多：提供饮用水，测量血压
、血糖、身高和体重
，切片、打粉、熬药、送药上门……然而
，有顾客反映
，因为免费
，这些服务都不同程度地被“打折”。
神秘顾客：西岭雪
顾客评分：★★☆☆☆
7月6日下午
，笔者来到位于洛阳洛龙路上的万家安医药超市，周边交通便利，商圈繁华。该药店的面积有700余平方米，是附近规模较大的门店之一。由于刚下过雨，38℃的高温一下子降了下来，街上的行人明显增多。在药店的橱窗上，粘贴着一张非常醒目的标语：价比三家，可退差价；免费代客煎药，免费缺药登记，免费送药上门
（市区），免费用药咨询……
笔者先悄悄地在卖场走了一圈，特意筛选出货架上缺货的
药品，旨在试探该药店的免费送药上门服务。
笔者回到入口处，问导购员：“你好，我想买枸橼酸喷托维林片，请问在哪里？”
“这边请！”她打了个手势，把笔者带回卖场内，对专柜员说：“顾客要咳必清，你接待一下！”
专柜员微笑着熟练地从货架上拿出一瓶药递给笔者，笔者接过来看了看，问：“还有其他厂家的吗？我想要南阳普×的。”
“还有吉林康×尔生产的，但没有你说的那个厂家的
（产品）。其实效果都一样，这两种都不贵，才两三块钱。”专柜员说。
“我以前用的都是南阳普×的，不想换品牌。你们不是提供免费缺药登记吗？要不我登记一下，有货了再买。这种药很多药店都有，应该不难采购。”
“可以，你来登记一下吧！”说着，她把笔者领到总服务台，按规定进行了登记，留下了笔者的联系方式。
过了一天，药店员工打来电话：“你好，是王先生吗？你要的那种咳必清有货了，你抽空过来取一下！”
“多少钱一瓶？”
“12.5元。”
笔者看价格和其他药店差不多，就说：“你们不是可以送药上门吗？麻烦帮我送过来吧，我抽不开身。”
“送药……”她犹豫着，“你住在哪里？”
笔者报了住址后，对方说：“不好意思，我们只能提供三公里内的免费送药上门服务，您住得太远了。”
“你们店里的牌子上不是写着‘市区免费送药上门’吗？怎么能出尔反尔？”笔者故意装作不高兴。
“对不起，那个口号是要改的，只是一直没顾得上。”
“那不行，你们写的明明是‘市区’，又没注明是‘三公里内’。既然承诺了就要兑现。”
“王先生，其实就算是没有三公里的限制，你的情况我们也没法提供送药上门服务。按照我们药店规定，一次性购买20元以上的药品才能享受这项免费服务。不管从距离上还是消费金额上，您都没达到。”她解释说。
“那消费限额为什么不写出来？你们这是误导消费者！”笔者责怪地说，没想到她“啪”地一声，挂了电话。
点评：
通过这次暗访，笔者“享受”到了一种“看得见，摸不着”的服务，让笔者颇感意外：第一，送药上门服务是一项很基础的药店服务内容，很多药店都有提供，但该药店却设置了过多的“围墙”——距离为“三公里内”，消费得20元以上；第二，即使为了降低运营成本，避免一些顾客故意刁难才不得已设置“围墙”，但最起码应当向消费者公示，让大家知道享受免费服务的条件，这样才能避免纠纷。
当然，免费服务打折扣，也反映出部分药店为了吸引消费者的眼球，搞“口号战术”，玩噱头，却没有兑现的能力和诚意，久而久之，此举无疑是搬起石头砸了自家招牌。
广州二天堂大药房棠利分店
神秘顾客：木舟
顾客评分：★★★☆☆
7月12号晚上9点左右，广州天河区的二天堂大药房棠利分店相当热闹。约300平方米的店内，10多名店员在接待着30多位顾客，忙得不亦乐乎；收银台前，有七八位顾客在排队结账；药店的最中间摆放着1张桌子和3张凳子，一位佩戴着标有“高级中医师咨询 李××”字样胸卡的老中医正全神贯注地为顾客把脉，桌子旁边还有3位顾客等候着。桌子旁的墙柱上，贴着二天堂的相关服务公约，免费坐诊服务赫然在列。
为使暗访顺利进行，笔者邀请了一位脾虚的朋友Z君前行。在候诊的时间里，笔者观察了李医师的服务。一位大便不畅的顾客，听不懂李医师用“广东式普通话”说“葫芦”时，他就在一个小本子上画出葫芦的形状；一位牙龈出血的顾客在咨询后，没有要求开药便离开，李医师也没有硬性给她开药。
轮到Z君了，在一系列的望、闻、问、切后，得出的结论与预期一致，李医师的态度也较为耐心、温和。诊断后，他建议Z君服用归脾丸、健脾丸等药。当Z君表示比较倾向服用煎熬的中药时，李医师沉思了一会，在标着“NO.14”的“便民服务单”上开出23种中药，共7剂
（1个疗程）。其中，每剂包含赤灵芝、诃子肉、玄参、补骨脂、金樱子、白芍等。
Z君在单子上签名，并向李医师索要了名片后，与笔者来到中药柜台前，把处方交给中药柜台的店员。一经统计，吓了笔者一跳：每剂3
2.5元，共
227.5元。
而此店员也坦言：“先生，因为这方子里配有赤灵芝，所以比较贵，会员可享受九折优惠。如果您还没有办理会员卡，可以到前台先办理一张再结账。”
“我有会员卡，但是忘记带来了。我明天拿会员卡过来再买单吧。”
“可以，但是我们的处方是不能带走的，要不，您放在这里，我们帮您保管好。”店员要求收回处方。
Z君问为什么不能带走处方时，却没有得到相应的解答。于是，感觉有些不对劲的Z君放下处方，与笔者一道离开药店。
点评：
从整体看，Z君享受的此次免费服务还算不错，这有赖于坐堂医师耐心的态度和渊博的知识。在李医师的卡片上，写着坐诊时间为下午
2∶00～9∶00，笔者及朋友来到药店时已是9点，而背后还有
2名顾客在候诊。笔者看到，在9∶30左右，李医师接诊完所有排队的顾客后才离去。此外，在“便民服务单”上标着“NO.14”的号数，估计就是李医师今日的“收获”，7小时内一共给14名顾客开方子，可见，此医师应该没有给任何人开药。而中药柜台的店员也挺“贴心”，建议先办理会员卡再结帐。
然而，美中不足的是，药价高得有些出乎意料，虽然店员也解释了药贵在何处，但调理脾虚，一下子就要掏出两百多块钱来消费，这对于老百姓来说，也不是一个小数字。不少药店人也高喊“为不同层次的消费者量身订做合适消费者水平的服务”，可是，真正做到的人又有多少？
湖北宜昌瑞康大药房第二药店
神秘顾客：顾铨
顾客评分：★☆☆☆☆
“此地江山连蜀楚，天钟神秀在西陵”，在美丽的西陵峡口坐落着雄伟的三峡大坝，因此，宜昌也被人们誉为“三峡明珠，世界电都”。
7月5日下午5点，笔者前往宜昌市西陵二路5号的瑞康大药房第二药店。远远地，笔者就看到诺大的“第二药店”4个字，非常引人注目，而“瑞康大药房”却不显眼，给笔者的印象非常深刻。这家药店突出自己的分店，却对主品牌忽视了。
这家门店面积约为80平方米，进门的右边是收银台和中药柜台，左边是
保健食品壁柜，中间是非处方药和日用品，里面则是处方柜台。店内光线暗淡，笔者发现，有的产品没有标签，有的产品有标签但是贴得东倒西歪，产品或一瓶或两盒地摆在陈旧的柜台和货架上，像个杂货店一样凌乱，店内外的反差非常大。
一名女店员跟着笔者转了一圈，看笔者没有买东西的意思，面无表情地问道：“你要看哪方面的？”
笔者听罢，心里十分不爽，但还是微笑地对她说：“我口腔里长了个泡，要吃点什么药？”
店员看都没看就说：“估计是上火了，吃点三黄片和维生素B2片吧！”
笔者问：“吃牛黄解毒片可以吗？”
“可以！”
“我家里有牛黄解毒片，那就给我来瓶维生素B2片吧！多少钱？”
“8角一瓶。”
“来一瓶吧！”笔者边说边将8角零钱递给女店员。
结账时，笔者发现进门的左边有一台曲美的体重秤，紧挨着饮水机，旁边还有3张休息椅。笔者对店员说：“有没有杯子？我想现在把药给吃了。”
“杯子刚用完，没了。”店员摇摇头说道。
笔者无奈地耸耸肩：“看来想早点治好病还不行。”接着，笔者走到体重秤前，看了看指针，有点偏，猜想这体重秤不会很准。果然，站上去称了称，和上周在
医院体检时的重量有2公斤的差别。笔者又对店员说：“我好久没量血压了，你可以帮忙测量一下吗？”
店员看了看笔者，说：“你这么年轻，怎么有高血压呢？”
“没有高血压就不可以量吗？”笔者反问。
“我们这没有免费测量血压。”店员生硬地说。
“那我在你们店抓中药，是不是免费代煎？”
“我们也没有免费煎药这个服务。”店员回答。
笔者环顾四周，的确没有看到该店张贴任何免费服务项目，再问下去也不会有什么收获。于是，笔者拿着维生素B2片离开了该店。
点评：
这家
药店提供的免费服务项目应该只有免费测量体重这一项。可惜的是，这惟一一项免费项目，其“误差”也是大得惊人。而很容易就能做到的免费提供服药用水和测量血压都没有，更不要说免费测血糖
、切片
、打粉
、熬药和送药上门等难度大一点的服务了。
笔者在没有买药时，店员生怕笔者有偷盗行为，或者是同行来探价格的，一直盯着笔者；而当笔者想喝水吃药，可纸杯却不提供，但实际上，许多厂家都会向药店赠送免费的纸杯，这让笔者更为不爽。
也许是大多顾客没有这方面的服务需求，也许是同行都没有这样做，该店的经营者从来没有意识到为顾客免费提供一些服务。但如果连这些简单的服务都做不好的话，其他诸如专业
、优质的服务就更不用提了。有时候，意识和行动同样重要，在这方面，该店经营者需要反思，也许，顾客就在这不经意的瞬间流失了。