在河南省新密市，老百姓如果买到了不合格的药品，可以随时拨打食品药品监管局的投诉举报电话，无论白天还是黑夜，监管人员都会在第一时间对举报投诉进行处理。广大市民形象地把该局的举报投诉电话称为“药监110”。

　　投诉者的问题之所以能得到快速解决，都是得益于新密市食品药品监管局推出的举报投诉“五个零”机制。

　　举报投诉“零障碍”。新密市局将本局设立的举报投诉电话和监察电话的号码在当地报纸、电视台等媒体上公布，并要求涉药涉械单位在营业场所的显著位置予以公布。该局还实行了执法无休息日、手机24小时开机等制度，极大地方便了群众对药械质量问题的咨询、投诉和举报。

　　法律宣传“零距离”。新密市局广泛开展送法下乡、送法进社区等活动，利用元宵节、“3·15”等各种节日在人员密集的公共场所展示真假药品标本，发放宣传资料，并现场受理群众的咨询和投诉。通过这些活动，普及了药品法律知识以及合理用药知识，提高了群众识别假劣药品的能力，增强了消费者的维权意识，逐渐使老百姓形成了一旦遇到有关药械质量问题便在第一时间拨打举报电话的意识。

　　专人受理“零缝隙”。新密市局指定专人负责接听、记录、转办和回复群众反映的问题。该局设立了包括节假日在内的24小时值守举报热线电话，不间断地受理群众来电和来访。对属于该局职责范围内的举报，工作人员按相关程序及时处理，对于不属于该局职责范围的举报，则会耐心向群众进行解释，并告知其应该向什么部门举报。

　　反应行动“零拖延”。新密市局成立了案件举报快速反应机动分队，并配备了专用车辆，实现了受理快、到场快、处理快、反馈快，和三个“第一时间”：第一时间受理、第一时间查处、第一时间反馈。上述机制，使该局做到了工作时间接到的举报城区20分钟内赶到现场，农村40分钟内赶到现场，非工作时间接到的举报一小时内赶到现场。所有投诉和举报，该局均会在一个工作日内将查处情况反馈给投诉举报者，做到了事事有回音，件件有落实。

　　责任追究“零容忍”。新密市局坚决奉行“有报必接、有案必查、有查必果”的原则，环环落实责任，并实行了“首问负责”、“按时办结”、“一次性告知”等制度，明确了工作责任，规范了办理程序，以确保及时受理和妥善处理群众的投诉举报。该局还规定，由纪检监察室对举报案件的查处情况进行督查，对于推诿、扯皮、通风报信、查办不力等情况，一经查实，将从严追究责任。

　　今年以来，该局共接到群众咨询电话36个，受理群众举报投诉9起，对其中4起符合立案条件的进行了立案调查，现已全部结案。通过案件举报投诉快速反应“五个零”机制的实施，有力地打击了损害群众利益的违法行为，保障了群众的用药安全，维护了群众的合法权益，受到了社会各界的好评。（