海尔的营销策略中的售后服务“一二三四模式”，是十分成功的。这个模式的具体内容是，一个结果：服务圆满；二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；三个控制：服务投诉率、遗漏率、不满意率控制；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复审处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营等部门。

    应该说，这个模式将原本可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得清晰明了、皆大欢喜，使服务人员与顾客之间能有效地互动起来。这种充满“仪式感”的服务不仅提高了服务工作的效率，还让顾客充分享受到被重视的感觉。据了解，世界上70%的产品不是因为产品的质量而死的，而是因为售后服务而死的。虽然顾客不一定永远正确，但是顾客永远是顾客，所以在市场运作中，我们要尽最大努力做好售后服务工作。

    市场竞争不断加剧，这也让客户对售后服务的要求越来越细、越来越高、越来越多。为此，我们更要坚持把这项工作做好。因为缺少了售后服务，你所销售的产品就不是一个完整的产品，一个不完整的产品在市场上是没有任何出路的。正因为我们紧紧抓住了这项工作的关键所在，才让我们的售后服务变得简单了。

    湖南千山制药机械股份有限公司现在的售后服务，主要明确了以下几点：

    1、观念。作为直接从事售后服务的工作人员，要把售后服务放在代表公司形象和整体素质的高度来看待。实践证明，在市场竞争异常激烈的今天，把售后服务工作放在任何高度都不为过。

    2、视角。我们要求每一位售后服务人员，都要站在客户角度考虑问题，把客户的问题当作自己的问题来处理，这也就是我们经常说的“换位思考”。

    3、多赢。售后服务工作的目的，不仅是为满足用户购买产品以后的服务需求，而且是收集客户意见与建议，用以提高产品质量的有效手段，我们每为客户解决一个问题，也就能相应地提高一点自身的能力；每增加一个满意客户，我们产品的市场基础就更加稳固。

    湖南千山的售后服务标准是：“真诚、快捷、高效、优质”。为此，公司首先建立了规范的售后服务管理流程和制度，促使服务人员按规定的程序操作，规范服务人员行为。其次，做好售后服务人员的培训。服务人员直接面对顾客，是企业形象的代言人，提高售后服务人员素质和技能是优质服务的保障。第三，建立完善的顾客信息管理系统，既为顾客管理提供基础信息，为企业经营决策提供原始数据，又是了解顾客需求、评价售后质量的主要途径。第四，售后服务要不断创新，为顾客提供超出其预期的服务质量，也可以有效避免售后服务同质化。对服务管理要实行严、细、实，即管理要严、标准要细、推进要实、处理问题要及时主动，尽量创造双赢的局面，提高客户对公司的认知度、美誉度。

    多年的实践经验证明，湖南千山售后服务的路子走对了，通过不断提升服务水平，尽心尽力地做好服务工作，公司赢得了众多客户的好评，湖南千山制药机械股份有限公司售后服务部也涌现出了许多服务标兵，如陈传林、旷治芳、陈龙、陈卫、付周才、李辉、龙启俊、李卫东、徐月武、刘全球、李丽红、朱重阳等一大批服务明星，并形成了“你追我赶、提升服务、争做明星”的良好氛围。

而我们也将沿着这条路，一直走下去。

    在这个以服务取胜的时代，企业售后服务的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力。一个重视售后服务、不断改善售后服务的企业，必然会受到越来越多的客户认可，从而不断提升满意度，让公司的客户成为忠诚客户、永久客户。

    （作者系湖南千山制药机械股份有限公司售后服务部副总）