生意社1月10日讯　 　　 　　医生治病救人，与患者没有深仇大恨。但是，医患之间的关系并非那么和谐，有的甚至到了水火不容的地步。是什么原因造成了医患之间的互不信任？近日，记者来到山东大学齐鲁医院和济南市第五人民医院，感受医患关系，体验医患纠纷的处理过程。 　　为开诊断证明，沟通数回合 　　纠纷原因：不知要出具介绍信 　　很多患者不知道需要出具介绍信，一着急就骂骂咧咧的。这种情况下，我们就是听着，不能着急，否则不就打起来了吗？山东大学齐鲁医院病员服务中心负责开具诊断证明的护士房泽说。 　　病员服务中心承担着为患者提供登记审核盖章（病假条、诊断证明审核）、导医、预约诊疗、病历复印等服务。同时，也接受并处理患者的部分投诉。 　　2011年12月15日上午8点，我来到服务中心。眼前的景象让我有些意外：里面挤满了咨询、办理各种手续的患者。人群中，一名患者大声喊着：我在你们这里住院，为什么开个诊断证明还这么麻烦，我是外地的，开介绍信不是那么方便 　　护士房泽解释说，我们这个诊断证明是有法律效力的，如果要开的话，需要相关单位的介绍信，如果您不方便回去开，可以让家人把介绍信传真过来。 　　这名患者不愿意放弃，我开诊断证明又不是去干坏事，你就通融通融吧。不是我不通融，如果有人拿这个去骗保险或干其他违法的事，我们怎么办？ 　　双方你来我往，沟通了好几个回合。最终，患者选择了打电话回老家，让家人把介绍信传真过来。 　　房泽说，我干这个工作已经5年多了，这名患者还不是很难做工作的。其实，患者着急我们也理解，培训的时候，领导也教我们换位想想。哎，仔细想想也就不生气了。 　　11点40分，投诉电话响了起来，一名患者投诉挂号处，为什么不挂号了？我投诉她。病员服务中心负责人姜水强解释道，挂号处11点半停止挂号。我是从外地来的，就不能给我挂上吗？患者在电话里喊着，夹杂着一些抱怨之词。 　　先生，您别着急，即使这个时候挂上号，大夫也给你看不了啊。姜水强解释了一番，但患者还是坚持让挂号处的人给他道歉。姜水强又打电话请挂号处的组长向患者当面解释、沟通。 　　或许是患者想通了，几分钟过后，又打来电话说，不用解释了。 　　怀疑乱开药，投诉坐诊医生 　　纠纷原因：未作有效沟通 　　你看看，你们这儿的大夫怎么乱开药啊！我正在跟病员服务中心的工作人员学习如何办理诊断证明时，一名年轻女子带着母亲来到跟前，气呼呼地喊道。 　　在工作人员劝说下，这名女子的情绪平静了一些。原来，她的母亲梁女士前一天来看病，大夫开了一些药。拿到药后，这名女子发现有种药在病历上没有写，而且自己家里有。开贵的药时，大夫问过老太太。但开这种药时没问，虽然不算贵。 　　姜水强立即联系了当时坐诊的医生。该医生看了梁女士的病历后解释说，这种药是必须搭配着吃的，而且我开的药和你家里的那种不一样。此时，这对母女才注意到是自己弄错了。 　　其实，很多纠纷是因为患者缺少相应的医疗知识，而医生又没和患者沟通好造成的。分管医患纠纷处理多年的济南市第五人民医院副院长王建军说，医患之间的信息不对称以及患者对治疗效果的过高期望，是造成医患纠纷的重要原因。 　　王建军介绍说，有许多患者来医院时，可能正处在病症的急性期，有些病并不是一用上药就能见效的，有的患者住院两三天仍不见明显好转，家属就急了，就找医院投诉。 　　当然，医院作为服务行业，不可能完全没有投诉和纠纷。王建军坦言，许多医患纠纷是因为医护人员的服务态度不好造成的，这种情况应该占大部分，极少部分是个别医护人员的责任心不强引起的。没有医生愿意把病人治坏了，这对他自己也没什么好处。所以，关键是医生与患者能做到有效沟通，这样就能避免很多不必要的纠纷。 　　有的医生不愿做高风险手术 　　纠纷原因：怕医闹求自保 　　出现医患纠纷并不可怕，怕的是纠纷不能通过正常的渠道来解决。王建军表示，对于大部分患者争取自己合法权益的行为，他很理解。但是，部分患者采取闹甚至暴力方式伤害医护人员，加剧了医患双方的不信任。 　　许多医护人员认为，医疗纠纷，尤其是掺杂着暴力成分的纠纷频发，是医疗体系内长期存在的看病难、看病贵等一系列矛盾集中爆发的结果。现在看病费用比较高，药贵，引起了患者的抱怨，如果再没有达到预期的治疗效果，难免会将怨气撒向医院和医生。我们的亲人也有生病住院的时候，大家都理解。 　　医患间出现暴力事件，也损害了广大患者的利益。如果这种事情多了，医生可能会人人自危，有的医生为了自保，就倾向于让患者多做检查。有二十几年从业经历的吕医生说，为了避免责任，医生不得不让患者多做检查，这样可以规避不少风险。 　　更为严重的是，一些医生对于风险较大的手术能躲则躲，不愿意承担风险。王建军说，他也不愿意做高风险的手术。就在前不久，一位90多岁的患者需要做手术，说心里话一开始我真的不愿意做，患者年龄太大，而且还有其他病。最后，患者家属说，你做吧，就是做坏了也不怨你。 　　我当时很感动，是这样的患者和患者家属，给了我承担风险的勇气。虽然最后手术一切很顺利，但是，王建军还是承受了巨大的压力，手术前一天晚上一直睡不着觉。 　　这种不信任损害的不仅仅是某个患者，而是整个患者群。王建军说，如果所有的医生都不愿意选择高难度、高风险的手术，那么整个医疗技术的进步就会受限，因此，最终受损的将是所有人。 　　互相体谅才能互相信任 　　在数天的体验中，我有一个很深的感受：医生都是想尽心为患者治病的，而患者中也没有想故意刁难医生的。双方之所以出现互不信任的情况，医患双方缺乏互相体谅是绕不开的障碍。 　　患者全程录音、家属刺伤医生，医生开大检查、推诿病人凡此种种，全是医患互不信任的表现。出现这种情况，医患双方都应该反思。患者对医生的不信任，固然有看病贵、看病难等原因，但医生并非完人，也不能包治百病。同时，医生也应做到明确告知患者每一个细节，像为什么要用贵药，为什么要做这个检查等。 　　除了告知的义务，作为特殊的服务行业，医生更应该体会患者的难处。正如济南市第五人民医院副院长王建军所说，告知是义务，而沟通是责任。只有医生站在患者的角度，体谅患者的难处，与患者充分沟通，分担患者内心的恐惧，才能真正赢得患者的信任。 　　而作为患者和家属也应该反思，反思自己有没有体谅医生的难处。自己的质疑到底是出于对专业知识的了解，还是仅仅出于对医生本能的不信任？自己的不满是不是因为对治疗的期望过高而造成的呢？ 　　除去医护人员的标签，医生和普通人一样，都是有血有肉的人，会生老病死。作为医生的您，如果患病或许就可以感受到患者的心声了。而作为患者的您，或许也会有做医生的亲朋好友，和他们聊聊或许您就可以体会到医生的不易。当医患双方都能相互体谅时，和谐的医患关系或许就不远了。