海尔的电器之所以有名，是和它的服务密不可分的，海尔的品牌就代表着高质量的服务，服务成为海尔最好的营销方式。在现代药品和保健品的销售过程当中，注重售后服务成为了一种趋势和必然，有很多同类企业依靠细致而专业的服务，不仅巩固了原来的销量，更是减少了负面消息的影响，因为没有一个产品是100％有效果的。更有甚者把服务作为了一个主流的营销方式，比如近来热起的电话营销、康复营销等等，都是服务的具体体现，不过把服务做到了售前、售中、售后。电话回访和售后走访在这个过程中起着十分重要的作用，细节决定了营销战争的胜利。 电话回访操作纲要 　　电话回访是销售工作的延续，是针对留有电话的重点顾客进行回访，旨在建立一条顾客与公司之间双向交流的渠道。 　　一、 目的：　　 　　稳定已有消费人群，并使其不断壮大； 　　获取有价值的信息，及时反映市场动态。 　　二、电话来源： 　　1、焦点　焦点集中在发放《售后服务卡》，由营业员或促销人员负责填写，每周上报。 　　2、市场部　前来咨询的顾客或潜在的顾客均予以登记。 　　3、电台热线　找进电台热线的听众，请导播予以登记。 　　4、其它　如社区服务或其它促销活动时以顾客予以登记。 　　三、操作规范： 　　1、上岗前应调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位。 　　2、通话时面部应保持微笑。 　　3、任何情况下都不允许与顾客发生争执。 　　4、通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要优美，讲普通话。 　　5、应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系。 　　6、若顾客是外宾或外地人，更须礼貌周全、热情有加，扩大公司在国外的影响（知名度和美誉度）。 　　7、对超出职权范围以外的事情，如订货等，不可随意作答，应主动与相关部门联系。 　　8、回访教程中应严守公司机密，不得泄露。 　　9、逢节假日，尤其在春节元旦前后，应加大回访力度，代表公司向顾客致以问候。 　　10、通话完毕，应由顾客主动挂断电话，以免对方有其它情况遗忘。 　　11、电话回访应及时到位。新开市场应在登记后三天内回访到位，成熟市场应在登记后一周内回访到位。一次回访不到位，列出清单，二次回访，分类落实。 　　12、电话回访应由专人负责（专家或企划），回访结果详细记录，予以分析总结，及时反馈。 　　13、电话回访中若顾客问及同类产品，则不可随意贬低，但也不必为其宣传，而应重点介绍我公司产品的特点及优势。 　　14、电话回访时间若安排在晚上，则一般不宜超过21：00。 　　四、操作技巧： 　　1、首句话可以说：“喂，您好。我是某某公司的医学顾问。麻烦您找一下×××好吗？”　　 　　2、询问效果时，可以说：“您服用某某产品后，身体感觉好一些了吗？”而不要说：“您感觉怎么样？有没有效果？”前者具有一定的诱导性，顾客一般不会直接给以否定回答。 　　3、询问病史时，可以说：“你服用某某某产品，身体是什么情况？”而不要说：“您得的是什么病？”应昼避开“病”、“灾”等字眼。 　　4、顾客询问某某某产品对某种疾病的疗效时，可说：某某某产品可以有效改善××、××等症状。许多类似患者服用后反应效果都不错，您不访试一下。” 　　5、谈话中要注意有针对性，不同情况区别对待。 　　（1）若顾客反应良好，可安排定期连续电话或预约走访。鼓励其坚持服用或向他人推荐。同时适当灌输产品知识，培养其成为公司的“编外宣传员”。 　　（2）若顾客疗效不明显，应详细问明情况，给以合理解释，做好安抚工作。解释原因如下：服用方法不对，疗程太短，用药干扰，个体差异，最后可建议到咨询处或约不定期时间到家中带仪器测量诊断。 　　（3）若顾客出现不良反应，应首先耐心倾听对方陈述，初步分析出原因，做到心中有数，然后表示此类情况从未出现，可预约时间前往走访或建议到咨询处详细检查。此时我方人员态度一定要诚恳谦让，切忌与对方发生争执。 　　6、电话回访可配合市场动态，增加暗示性内容，如鼓励礼品消费等，引导舆论，从而引导消费。 　　7、结束谈话时，可以说“好，这样吧，不再打扰了，有什么情况与我们随时保持联系，我们的电话是，×××××××，再见。” 售后走访操作规程 　　一、目的 　　走访重点顾客，促进顾客重复购买，消除不良口碑、培养典型案例， 通过良好的服务，发展长期性消费者数量，为市场发展奠定稳定基础，进一步促进销量。 　 　　二、基本要求 　　1、 要有责任心、诚实、吃苦耐劳、有毅力和耐心。 　　2、 着装整齐大方、精神饱满。 　　3、 语气亲切真诚、面带微笑、举止得体。 　　4、 尊重顾客、入乡随俗、礼貌谦和。 　　5、 必须熟悉本企业情况、产品知识、相对应疾病知识，基本卫生保健常识，同类产品情况。 　　6、 切实解决顾客的每一个问题，提高用户的满意程度，促成良好的口碑宣传。 　　7、 争取尽快与顾客达到感情共识，与顾客建立良好的朋友关系。 　　8、 走访过程中严守公司机密，不得随意泄露。 　　9、 走访卡的填写 　　（1）编号：区（县）代码——流水号（三位） 　　（2）首访记录：记录基本内容为患者病症、得病时间、治疗过程、给患者带来的痛苦、如何得知我产品，如何得到我产品、服用后情况。 　　（3）顾客反馈内容为顾客对我产品的评价、建议和意见。 　　（4）签名：每次走访由顾客签名、回访责任人签名、由企划部部长或经理复审签名。 　　（5）同一顾客最好由同一人员继续走访，二访、三访、四访继续记录顾客服用情况。 　　三、走访程序（略） 　　四、注意事项： 　　1、 走访时不允许在顾客家中吸烟、吃水果等，更不允许在顾客家中吃饭。 　　2、 根据购买数量算服用期，在顾客服用完的前三天及时走访；对于投诉及要求回访的顾客，当日即进行走访，及时处理问题。 　　3、 不同顾客不同对待 　　（1）服用效果好的：使用户更满意，使他能主动向周围人群推荐，创建良好口碑，进行长期服用引导，询问病情和治疗的经过，尤其是服用前后的身体变化，建立友好关系，培养案例。 　　①见好就收的顾客：正见效，但未痊愈，说明需坚持服用，治病治本，防止复发。 　　②病情完全康复的顾客：恐怖引导，需防复发，巩固治疗。且请顾客替我们做口碑宣传，说明这样做是为了使更多的人能得到康复。 　　（2）服用效果不好的：安抚不满情绪，杜绝不良口碑的产生。 　　①询问：问病情、具体症状、病史、服用方法、服用产品时间等，充分了解情况。 　　②判断：是否与其它药物合用，是否病程太长，服用方法对不对，用药期的长短，病情的轻重，个体差异，帮助病人分析原因、结合病理、病因、给予合理解释。 　　③增加用户的信心 　　讲明某某病的特点，不是瞬间得上的，来有个过程，去也需要一个过程，好转需要一定的时间，要长期服用调理才行。 　　④鼓励病人坚持服用 　　（3）对于长期服用无效的顾客 　　讲明产品不是包治百病的，不对症不起作用或所起作用较小，建议用其它方法　治疗，体现真正关心他的诚意；对于病情反复的顾客，告诉他身体不可能一成不变，病要七分养三分治，要强调我产品肯定有作用，举一些病例说明，由于个体差异、病史长、病情重的顾客可能体现不明显。 　　五、培养典型案例 　　对服用效果好的顾客，应多注意与其培养感情，从关心的角度出发，以朋友的身份亲近他，体会理解顾客的痛苦，深入交流沟通、情感交流，让顾客对我们的产品产生信任感，觉得我们富有人情味，成为朋友关系，让他们将来做典型病例宣传，容易做工作。总之，在整个培养过程中一定要诚恳待人，讲求信用。 　　当然服务营销有很多种，电话回访和走访仅仅是其中的一两种方式，只要是个好产品，只要是真正的为了消费者的康复而进行的工作，只要主意方式方法，都会起到应有的作用。