前不久，商务部一口气发布了《零售药店经营服务规范》（下简称《规范》）等五项药品流通行业标准。商务部市场秩序司巡视员温再兴表示，五项标准的公布实施将对规范药品流通企业经营行为，提升从业人员素质和服务能力，完善安全用药和方便购药的市场体系等多方面发挥重要作用。

据悉，商务部将在五项标准的基础上，与相关部门研究制定药品批发和零售企业分级分类管理制度，分级评定结果将作为行业准入和退出、药品招标配送、定点医保药店选择等工作的参考依据。

虽然药店分级评定管理办法正在酝酿，评级的申报也将采取企业自愿为原则，但在药店服务水平普遍不高，以人为本的服务理念欠缺的现状下，《规范》无疑为做大行业品牌竖起了一盏“明灯”。

服务论英雄

总体上看，《规范》以零售药店规范经营服务、提供专业用药指导、疾病预防和卫生保健服务为主要内容，对零售药店人员要求、设施设备条件、经营服务环境和服务标准都提出了较为鲜明且具体的要求。

《规范》的其中一个亮点是充分借鉴了优良药房工作规范（GPP）当中的先进理念，引入包括消费者药历、药品使用跟踪等服务建设要求。其中，由执业药师负责记录的“药历”，内容包括消费者的一般资料及家族史、嗜好、过敏史、历次用药时间、药品名称、剂量、疗程，并应动态记载消费者的用药经过、药效表现、不良反应等重点信息。

“金象现有一部分药店已经开始为消费者建药历，在消费者自愿的前提下，我们免费为其建档，如果消费者在用药过程中遇到疑问，可与药店的执业药师及时沟通。”北京金象大药房医药连锁有限责任公司副总经理叶真表示，这种后续的用药指导其实是建立在专业化的电话用药咨询服务之上，后者又是药历信息的重要采集途径和依据。

另一方面，《规范》也专门就人员的职业道德作出要求，“科学、严谨地为消费者提供安全、有效、经济的药品和药学服务”、“尊重和保护并不应随意泄露所获得的消费者个人信息及隐私”等成为执业药师的明确职责。

“安全的涵义有两方面，药品本身的质量安全和药品使用过程的安全，药品质量在现行的法律法规中已有相关要求，但用药过程仍存在这样那样的不合理现象，难以达到有效、经济的目标。”叶真指出，为保障用药的安全、有效、经济，《规范》对药师岗位的基本职业道德、业务技能和专业知识等提出细化要求，同时在零售药店分级标准中，也涵盖了药店培训和人员继续教育的相关指标。

此外，《规范》附录中还给出了零售药店的分级管理标准。依据该标准，药店评级由高到低分为AAA级、AA级、A级，各级别在基础要求、人员配备与培训、药品供应能力和药学服务能力都有相应的指标。对于最高级别的AAA级标准，药店应满足营业面积不少于100平方米、经营药品品规数量不少于3000个、设置夜间服务窗口、建立有效的消费者药历等条件。

“软提升”较量

就总体思路而言，此前药监局试点的药店分级管理与《规范》提及的分级评定管理十分相像。据了解，2007年9月，国家食品药品监督管理局曾下发《关于开展药品零售企业分级管理试点工作的通知》，决定在江西、吉林、山东、湖南、陕西5省开展首批分级管理试点，按照经营范围、经营类别、药学技术人员服务能力及经营条件的不同，划分药品零售企业级别，并分别确定准入标准。2009年，这一分级管理制度正式推向全国。

从执行的情况看，对零售药店实施量化分级管理，并辅以药品安全信用分类管理、药品经营许可证换证和GSP认证检查等市场监管举措，对于规范药品零售经营行为、改善药品市场环境起到了一定的推动作用。

山东建联医药连锁有限公司副总经理胡清表示，药监部门所做的分级管理其实是GSP管理的一个延伸与细化，目的是提升药店的管理水平，保障公众在药店获得药品的安全有效和质量可控，与此同时，评级结果对消费者可能具有更直观的公识度，这对于管理比较优秀、到位的药店会形成一定程度的正面激励。

“药监局对药店的分级管理应是一个基本的准入，商务部出台的分级评定管理则是在已准入的条件下，突出对药店服务质量的评价。”叶真认为，后者更侧重于软性标准的建设，是对前者的补充。

分级管理最终以哪个版本为主导，或者选择二者集合，还有待政策的进一步明确，不过，药店参与分级的源动力很大程度上视乎政策本身的激励性，尤其地处偏远、利润单薄的单体药店，对涉及投入的问题更是慎之又慎。

对此，叶真表示零售药店提升药学服务是一个循序渐进的过程，或多或少会有难度，但做不了2A的药学服务，可以从1A慢慢往上赶，出台行业标准也是为了指出一条可供药店“自我修炼”的路。