生意社5月10日讯　 　　眼下，世界经济正面临增长型衰退，中国经济增速下行，2013年的经济增长预期为7.5%，医药行业也出现了效益增长慢于产值增长的拐点。然而，医药行业拥有执着向上的正能量——2012年中国医药工业总产值依然增长20.1%，效益水平增长18.5%，总体规模突破1.8万亿元大关。2012年1～12月利润总额1821亿元，同比增长20.4%。 　　国内药店业竞争密度极大，老牌的主流连锁稳进扩张，中型零售企业遇到发展瓶颈：除却内部激烈竞争外，新医改带来的基层医疗机构“零差率”及大医药门诊统筹对客源的分流十分突出。 　　“在医药卫生体制改革进入深水区的当下，药品连锁企业通过不断新设门店的外延式扩张速度趋于放缓，转而以联盟方式来应对。”南方医药经济研究所副所长陶剑虹在特格尔联盟第二届运营经理高峰论坛上提醒，零售业态当务之急是正确应对市场变革的到来，必须积极寻求适合自身未来发展的经营之路。 　　信任水平转移 　　“诚信往往是企业最薄弱的一块。”作为新媒体时代的品牌观察者、品牌战略专家李光斗如是指出。 　　麦肯锡咨询公司曾发布一份金融危机后商业发展十大趋势的调查报告，其中一个重要趋势是企业经营所面对的市场正日益转变为低信任度市场。不过在美国营销大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）看来，其实信任度并没有缺失，只是从垂直关系转化成水平关系，消费者对彼此的信任要远远超过对企业的信任。因此，营销应从2.0的消费者中心主义转向3.0的人文中心主义时代。在这个新时代中，企业的盈利能力与其社会责任息息相关。 　　眼下，国内药品零售企业也面临信任缺失的危机。正如一位营销人士所指出的，多年来消费者一直处于被“教育”状态——被店员推介过，被药企促销吸引过，被药品广告感化过，被“占小便宜”心理左右过，去年年底微博曝出所谓的药店“弯腰门”更是把消费者对零售行业的不信任感推到了一个高峰。药店消费者逐渐从依靠第三方推介过渡到对品牌的信赖、自我药疗意识增强。 　　然而，正是消费者自我药疗意识与获取健康知识渠道的拓宽，使得药店终端能够从医疗终端中分流出更多的市场份额。对零售药店而言，既能体现企业社会责任又与自身发展相吻合的，莫过于强化专业药学服务、传播正确的用药知识。 　　“在营销3.0时代，零售药店最关键的是做好服务。”在特格尔中国药店采购联盟理事长刘丰盛看来，长寿、健康、愉悦，是药店消费人群的共同精神诉求，药店经营方向应当满足这些目标顾客的需求，不是简单地销售药品，而是引导消费者采用更加健康的生活方式。 　　社会化媒体兴起 　　“营销的巅峰在于品牌标志、品牌道德和品牌形象三大概念的完整融合。”菲利普·科特勒认为，3.0时代的营销已不再是一种简单的销售或需求创造工具，应当被视为可以帮助企业赢回消费者信任的主要希望。品牌建立应运用系统化的消费群体调研方法与调研数据，准确把握目标客户心理特征和消费特征，不断审视沟通策略和沟通效果，成为目标客户群体更为信赖和亲近的品牌。 　　映照到药品零售业界，重建药店和消费者互信基础，简而言之，即通过提供专业用药指导和药学监护的环境，尽力使消费者每一次来到药店都是一个身心体验和接受专业指导的过程。 　　菲利普·科特勒指出，推动营销3.0诞生之源新浪潮科技发展的力量之一是社会化媒体的兴起。 　　消费者对企业的垂直信任转化为消费者之间的水平信任，他们对企业广告关注越来越少，而他们之间的口碑效应越发可靠。一个影响广泛的博客主或微博主可以轻松地左右一大批潜在消费者，鼓励或劝阻他们购买某个公司或组织的产品和服务。据尼尔森全球调查报告，约有90%的消费者相信朋友或熟人推荐的产品，70%的消费者信任网络上的顾客观点。 　　博客、微博等社交媒体的诞生，让身处不同地方的消费者快速进行水平沟通成为可能，过往营销惯用的垂直控制失去作用，企业只能靠诚信和特色来赢得消费者的青睐。 　　“如今的口碑传播借助互联网，可造成病毒式传播。”长江商学院EMBA教授叶峰如是强调，过去药店促销只有三板斧：买赠、特价、抽奖。尽管这些办法依然能在短时间内提升店内药品销量，但往往难以传递专业服务精神。消费者是具有独立思想、心灵和精神的完整的人类个体，用心真诚地为他们提供优质药学及其他服务，可以让药店树立良好口碑，而后借助社交媒体几何扩散的优势吸引潜在消费者。 　　营销从2.0的消费者中心主义转向3.0的人文中心主义时代，企业的盈利能力与其社会责任息息相关