生意社5月21日讯　 　　晴儿是Y连锁L店的店经理，她负责的药店日均营业额达7000元，算是一家大店，每天来客有100多人，晴儿每天都忙得不亦乐乎。 　　这天，一位阿姨进店直接点名要找晴儿，说是今天来取药。晴儿猛然想起，上星期这位阿姨来买药，晴儿告诉她，店里暂时没货，叫阿姨今天来取。但她当时太忙，忘记把这个药物记录在顾客需求统计本上，因此公司没有给L店配药。一时间，晴儿愣在那儿，不知该如何是好？ 　　晴儿遇到的问题是一个顾客需求统计问题，忘记做需求统计的确需要注意，但很多药店的做法往往更不可思议，比如很多顾客来到药店买药，有药还好，如果没药，很多店员直接回绝：“没有！”顾客听后，转身就走，这种情景在很多药店很常见。 　　一句简单的“没有”，就这样把一个很好的销售机会挡在了门外。那么，当顾客来到药店询问有没有药物的时候，我们应该怎么办呢？ 　　1.了解顾客的真实需求 　　有些顾客只报一个药名，有的店员听都没听清楚就直接说“没有”。其实，即使是顾客点购，店员也应该先问问顾客是哪里不舒服，了解顾客需要购买哪方面的药物。只有这样，店员才能真正“听清”顾客说出来的药名，听清楚了再说有没有才是对顾客负责。确实没有，而顾客又指定要买这个药，可以留下顾客信息，向公司反馈，及时补货，货到后及时通知顾客取药，这也是一种创造营业额的方法。 　　2.有的药可以置换 　　有些OTC产品有多个生产厂家，通用名和成分一样，只是商品名或规格不同。在这种情况下，可以进行置换，但要弄清楚顾客服用的产品的规格，尽量给相同规格，如果没有，应告知顾客你推荐的产品规格与用法用量，确保用药剂量相同。 　　3.帮助公司发现新的营销机会 　　在某个时间段，不同顾客会来买某个商品。如果门店员工不敏感，或根本不统计顾客需求，就可能丢失一些很好的营销机会，而且这些机会往往具有时间限制，过了某个时间点，就不再成为机会，所以门店及时统计并上报顾客需求，可以帮助公司及时发现新的商机。 　　4.不要轻易说“没有” 　　管理者需要纠正员工的这种不良习惯，建立问询顾客并及时记录的好习惯，这个习惯将为企业带来许多机会。 　　其实，晴儿的问题解决起来并不难，只要向顾客道歉，及时将商品补到，第一时间送达，应该可以平息顾客的抱怨。问题的关键在于，全员要养成及时记录顾客需求的习惯。值得提醒的是，当顾客同意订购门店目前没有的商品时，需要让顾客留一些押金，否则，很有可能货补来了，顾客又说“不要了”，有押金在，这种情况就很少发生。