医药行业是一个类型复杂的行业，客户群体类别多、数量庞大。大批外资制药与国外药品涌入。这是一种挑战，它迫使医药企业改进管理思想，注重客户体验，提升服务能力。通过与客户的交流，理解和把握消费者需求，这也逐渐成为医药企业的工作重点。而crm系统十分适用于医药行业特点，实现对信息存储与管理的同时提升客户价值。

国内的医药行业的大多实施区域总经销模式，通过代理的销售公司推向终端客户，比如医院、药店等。我们就以制药企业和医药销售企业分别谈谈，医药行业实际工作中的CRM应用场景：

制药企业篇

郎咸平：“由于医药行业的特殊性，医药成本很难减少。对医药行业来说，生产优化不重要而是产业链更重要。零售、批发是医药行业的核心，未来的竞争将是产业链的竞争。”从郎教授的话中我们可以看到优化产业链细节的重要性，而CRM可以在其中起到十分有效的作用。

CRM是以“客户为中心”的产品理念，那么对于制药企业，重要性就显得十分突出。客户大概这么几类：医院、医药销售公司、连锁零售药店和广大消费者，不同的企业侧重点也就不同。但总体而言，都十分关注产品推广。

1.XTools CRM管理发货流程：环环相扣+多级审批

我们先来看一下在实际工作环境中，较为普遍医药公司发货流程：

①销售人员做订单。

②助理人员审核客户的资质情况是否合格，签字确认。

③发货员初审，审核内容：品种、价格、客户、收货人或联系人、收货地址、电话等基本信息，签字确认。

④部门领导审核，签字确认。

⑤财务人员最终审核产品及价格，货款是否到帐，签字确认。

⑥仓库人员根据上述审核通过的订单进行出货，并填写出库单。

对此，XTools CRM给出的产品出库流程解决方案十分专业，而且可以通过角色设置，过程中涉及的企业员工职能和权限环环相扣，通过企业自身的业务逻辑，灵活调整每个人的数据查看权限。同时，XTools订单的多级审批非常适用于流程严格的企业，支持多级多人的复杂审批。同时采购单和报价单也同样可以多级审批。这样就可以满足流程化的发货流程中的各个部门协作，高效率出货的同时减少工作失误。

2.CRM产品管理+销售潜力分析

医药公司的产品线非常多，各大类中又包括数种品牌和不同的产品规。XTools CRM完善的产品管理功能，可以实现多规格管理，并可以及时查看型号、库存剩余、成本等多种相关信息。而CRM各类统计图表可以帮助管理者及时了解、汇总分销信息及区域覆盖情况，从而获取较为完整的最终客户信息，合理进行资源配置，增加企业赢利。

通过CRM的这些商业记录，及时核算各级分销商及不同类别零售商的进销货情况等，分析、预测分销体系的销售潜力，根据这些合理的划分产品线经营。通过产品流向和数量，加强连锁药店与零售终端的信息获取，可以加速供应的周转率，合理协调库存资源，保持销售额的稳定增长。

3.CRM订单管理+明确的应收账款

医药渠道的各级分销商就相当于制药企业的客户，他们的销售、库存、回款直接营销企 业的经营状况。所以对应收的订单、账款管理十分重要，XTools CRM从机会、合同、订单多元化数据实现对具体业务的管理和跟踪。系统可自动生成销售合同或订单，建立回款计划，及时提醒，严格把控，增强企业资金流管 理。而不同的客户有着不同的账务管理策略。(预付款、提前付款、账期付款等)对这些不同的收账款的管理要有不同CRM管理方案，企业应当结合CRM中的信 用等级与客户信誉度管理，清晰了解分销商的出货量管理和账期的可控制程度。增加销售额、减少应收账款，从而缩减销售费用和相关成本。

药品销售企业篇

对于一家药品销售公司，关注的当然是提高销售额，其重点客户则是药店和消费者。实施客户关系管理，实现“以客户为中心”的管理理念，这一点与XTools CRM的产品理念相同，下面简单了解一下具体的场景应用。

1.重要人物“医药代表”+ 重要功能“客户视图”

医药销售是一个典型的推广业务模式，业务人员较多，营销方式大多以地面部队式派出医药代表，通过拜访医院、药房和超市等零售场所来拓展销量。CRM 系统可以整合销售代表从不同地区收集的客户信息，建立企业的资源库。而销售代表能够即时了解客户现在及过往的信息纪录，从而使客户拜访变得更为有效。合理 分配并及时共享信息资源，对客户进行一对一的关怀，保持稳定的关系，这一点对于医院的主任以及医生尤为重要。从管理层讲，XTools掌中宝和打天下手机App也有效解决了主要以外勤为主的销售代表的考勤和业务同步能力。另外，还可以上传一些医生和患者记录的处方数据，及时云同步，使企业识别最有潜在价值的客户。

2.CRM客户管理：OTC与处方药各有不同

说起来处方药，就不能不说OTC。医药营销模式大体可以分为这么几类：新特药、普药、OTC、保健品等。我们从中简要分出两种不同的营销侧重点：一是销售代表更关注医生的关系维护，二是企业更注重的消费者，看重终端市场的反馈。

这也正是OTC与处方药最大的区别，OTC药品要通过市场营销手段进行推广，对消费者行为进行细分，寻找出自己的目标消费群体，并对它的消费心理类 型作分析，前者以消费者为中心，后者以医生为中心。OTC模式要对消费者行为进行细分，寻找出自己产品的目标消费群体，并针对不同的消费类型采取更有针对 性的营销策略，这和CRM的理念不谋而合。OTC模式的企业，要利用CRM加强终端营销能力，这是企业管理的重要课题。

3.XTools集信：消费者分析的基础数据

XTools 集信：便于医药企业和消费者进行沟通，如电话、邮件、手机、短信等，管理与消费者的个性化互动。提供实时的、动态的反馈信息，有助于管理对消费者分析、日 常电话营销管理以及提升售后人员的服务能力等。以最快的速度获取企业全通讯，优化市场和销售等部门间的信息流。

4.医药行业的直销

医药行业中当然也有很多直销工作，比如OTC和保健品，进行部分直销和直接服务，可以建立起一批终端忠诚客户群，如：心脑血管、糖尿病、牙病、眼科 疾病等长期服药患者，利用CRM系统，采集病人的基本情况，譬如他们的病历和用药习惯，帮助他们随时了解自己的健康情况，做出正确的决定。而消费者的反馈 能方便制药公司对市场进行细致的调研。我们知道医药行业的产品本身成本并不大，但是研发成本很高，有的甚至6-8年，而客户的使用感受与反馈，这些真实数 据对产品优化和深度研发，意义十分深远。

5.CRM实现精细营销

综上所述，我们可以看到CRM应用解决方案在医药行业中，是基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用“一对一营销”和“精细营销”，XTools CRM是一套整体的解决方案，实现管理层、库管、发货、外勤的协同工作，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

结束语

医药市场是一个十分大的市场，只有规范化发展医药企业才会更有市场竞争力。面对类型复杂、数量庞大的客户群体，利用CRM帮助企业找到自己的理想目 标客户，并保持客户的忠诚度，为企业带来长期的效益。XTools CRM在国内已有十年历史，广泛应用于医药行业，并包括了制药商以及销售公司等各环节企业，通过严谨的功能群对销售工作的过程进行细化分解、有效控制，从 而实现控制销售费用、提高销售收入。