简单填表就被录取 按话术表问诊步步诱导 推销时需“角色扮演”

这两天，百度“吧主”被医疗骗子霸占的消息，成了医药领域最引人关注的事件，网上医药信息真假难辨，实际情况或许超乎想象。

作 为广东省第一家互联网药品经营企业，“健客网”已成为全国数一数二的网上药店，2014年销售额6.5亿元，2015年可能突破10亿元。然而，记者近两 个月调查发现：该企业的电话销售人员，很多是由无业人员经过7天简单培训，便冒充主任医生、教授，向患者推销各种药品。此前，健客网宣称，员工都是从广东 医学院等专业院校引进的毕业生，接受健客网长达3个月的岗前职业培训，通晓各类病症。

那么，冒充主任医生、教授的电话销售人员又是怎么回事呢？健客网总裁助理周海军表示，冒充肯定是不行的。

东莞市食品药品监督管理局相关负责人表示，此前他们已多次约谈健客网，但网上药店目前仍有监管不完善的地方，他们将进行深入调查。

文/图 广州日报记者 汪万里

体验“专家问诊”

为了进一步核实真相，记者也多次探访健客网，成为健客网的顾客，并多次接受健客网的电话销售人员“问诊”。

第一步

卢医师接听

想除病根转交专家组问诊

记者登录健客网进入客服页面，以患者身份在网上咨询了一些问题后，留下手机号码。第二天上午11时许，“健客网男科诊疗中心”的“卢医师”就打来了电话。

电话接通寒暄一番后，卢医师便进入了正题。“你是打算一直用药，还是想把问题解决呢？”之后，他似乎在对照一张表格问诊，他问得很慢，每当记者的回答对不上时，他就在两个选项之中反复问。

前后问诊了约12分钟后，卢医师得出了“结论”。他不断地解读诊断报告，认为找出了“病根”。“你有没有想过解决病根？如果你想的话，我会把你的病例转交到专家组。”卢医师说。

卢医师很谦虚，“如果是原来的问题我可以解决，但现在你的问题比较复杂，我把握不好，让专家来更好”。记者追问，你们的专家是哪里来的？卢医师结结巴巴好久，最终说清楚了，“是××总院的主任”。

第二步

刘主任问诊

药名不能透露 药方是隐私

当天傍晚，“刘主任”打来了电话。刘主任问得更仔细了，他要求记者拿出笔和纸，仔细记录下他所说的注意事项，如治疗过程中不能喝咖啡、浓茶等。

“如果在我这里治的话，我的要求一定要做到，”刘主任说，“治疗时间大概一个半月，费用正常的话3500到5000元之间”。

记者问，那怎么配药呢？刘主任说：“药品的话，我亲自给你抓。”记者追问，那要不要去你们坐诊的地方再确诊一下？这样电话里问一下就可以开药了吗？刘主任强调：“那不用。我们健客网9年了，一直是这样子。”

刘主任说：“你能做到我说的要求，我就先给你开一个疗程的中成药，一定要用中成药调理，费用1800到2000元。”不过，记者提出，开的是什么药，能否打个单看一下，刘主任拒绝了，“这个不行，这个是原则问题”。

刘主任说：“我可以给你讲一两种（药名），这个属于处方药，我们要有隐私的。”

电话问诊“专家”如何炼成

健 客网成立于2006年，总部位于东莞，2009年获得国家食品药品监督管理局颁发的《互联网药品交易服务资格证书》，成为广东省第一家(B2C)互联网药 品经营企业。健客网宣称“拥有一百多位专职医师、药师组建的专业服务团队”，他们圴来自广东省的医学院、药学院及各医科大学，经过培训，通晓各类病症，随 时为顾客提供服务。事实是怎样的呢？

培训

无业人员7天成“电话销售”

田先生今年34岁，是湖北人，去年11月24日，他在网上看到了广东健客医药有限公司的招聘广告，他对其中的“电话销售”岗位很感兴趣。

当天，田先生就来到健客网总部，在简单填表，问了他之前为什么离职后，他就被录用了。

第二天，他和另外6名同时被录取的电话销售开始接受培训。“第一天讲企业文化，第二天讲性格分析，第三天开始是病理知识，之后就是销售技巧、相互模仿电话问诊”，田先生说，整个培训持续了7天。

培训的过程中，他和一同参加培训的6名电话销售人员渐渐熟悉，“大家都没有学过医，也没有学过药”，田先生说，到健客网之前其他几名新同事大多是在其他公司做销售。

练习

按话术表问诊 步步诱导患者

7天培训之后，田先生等7人就开始正式“上岗”。作为电话销售人员，他们每天从早到晚的工作就是打电话。不过，在他们开始打电话之前，他们还有一项工作：仔细聆听成交率高的电话销售人员的录音。

“打电话说什么、怎么说，这有一套明确的流程，每个电话销售人员都有一张话术表，上面写明了如何自我介绍，如何询问患者的病情，然后一步步的诱导、深入，直到最后销售药品。”田先生说。

听了一天的录音，第二天，田先生也开始打电话了。主管将一部分客户名单发到田先生的电脑上，他用鼠标点击患者的手机号码，系统就会自动拨打电话。就这样，“田医生”开始正式上岗了。

简单寒暄后，便是“问诊”，“最近感觉怎么样？您是希望就这样维持，还是希望把这个问题彻底解决？”田先生说，问到这里，患者基本上都会回答：“希望彻底解决。”而一旦这样回答，该患者就进套了。

当“诊断结论”出来后，“田医生”就会直接开药，或者说：“你这个情况，我再找个主任、教授给你做个更好的诊断。”

指导

“你应该大声点，说自己是教授”

那一天，“田医生”总共拨打了50多个电话，没有一个成功。按照要求，电话销售人员一天至少得打160个电话，从早上9时，一直打到晚上9时，中午休息两个小时，傍晚吃饭半个小时。他的这个成绩太差了。

为此，吃完晚饭之后，主管召集他们7个新上岗的电话销售人员开展小组讨论，主要是讨论在电话销售中处理不好的问题，比如“问了几句，患者不肯讲了怎么办？”等。

主管给他们反馈，“是开场白没有讲好，你应该更大声点，介绍自己是教授，是主任医生，不应该只是说医生，要抬高自己的身份；打电话的过程中，一定要有底气，要跟客人绕……”

考核

“演技太差”的电话销售只能离职

在健客网接受培训以及上岗做电话销售期间，田先生发现，在健客网工作最大的好处是“包容性很强”，年龄从20岁到50岁都有，腿脚不方便，或者身体有缺陷的人，都可以在这里找到自己的位置。

电话销售人员底薪是2000元，销售成功后就有提成；“入职的时候，人事部门的人告诉我们，厉害的电话销售员月薪3万~4万元的都有，差一点的3000~4000元。”田先生说。

不过，和田先生一样，迟迟无法进入“角色”，“演技实在太差”的电话销售员，在强大的心理压力下是无法在健客网长期工作下去的。曾在健客网做过一段时间电话销售的李先生说，“每天打电话，每天都失败，就没信心继续干下去了”。

“田医生”很快离职了。跟他一同入职的6个人，现在几乎都走了。

真相到底是什么？

健客网官方宣称的和记者探访的内容，不少地方都有出入。为什么会这样？到底哪个是真正的健客网？记者随后和健客网相关负责人联系，进行了多次求证。

第一次：

“我们只有客服，没电话销售”

去年12月29日，记者来到东莞市莞太路34号创意产业园12号楼的4楼健客网总部，表明采访意图后，工作人员拍摄了记者证，留下了名片，然后称，“领导都不在”。

不过，当天下午，一名自称健客网的负责人打来电话，约好第二天见面。12月30日上午10时，健客网总裁助理、政府事务部总监、商业产品部总监周海军接受了采访。

他表示，健客网只有电话客服人员，没有电话销售人员。对于记者提出“无业人员培训7天后冒充主任医生、教授推销药品”一事，他说，“那肯定是不行的”。

第二次：

“有客服人员故意给顾客寄假药”

12月31日下午，周海军主动致电记者，提到之前深圳一名女患者投诉，在健客网花费1.9万元，结果买到的是假药、假保健品。

周海军说，深圳的这名女患者确实是存在的，她收到的药品也确实是有问题的，是假的。“不过，这个顾客收到的药品绝不是我们公司寄出的，而是客服人员的问题”。

周海军称，他们认为是这名客服人员先把正规药品寄给自己，然后再把假药寄给客户，“这名客服人员还有更加恶劣的情况，我们已经报警，但现在找不到人”。他说。

这名客服人员是不是真的这样做了？为什么要这样做？周海军说，因为找不到人，他们也不知道确切的原因。

第三次：

会了解“冒充教授卖药”的事

1月8日中午的面谈中，周海军除了再次强调有“客服人员故意给消费者寄假保健品”外，他表示，回去后会去了解下“无业人员培训7天后冒充主任医生、教授推销药品”的事。

1月12日中午，记者又联系周海军，他表示，这个事情还没有了解到，因为管电话销售的品牌部总监姜尚出差了，得等他回来才能问他。

实际上，去年12月24日，记者已经联系过姜尚，电话接通，记者尚未表明采访意图，姜尚就直接称“去找我们律师”。

至于去找哪个律师，记者再三追问，他只是反复一句，“去找就行了”，并不愿进行解释。

部门多次约谈 难定性非法行医

对于健客网等网络药品交易平台，该由谁监管？如何监管？

东莞市食品药品监督管理局负责人透露，之前他们也接到过不少关于健客网的投诉，既有服务方面的，也有产品质量方面的，还有管理方面的。

“我们除了加强日常巡查，针对接到的这些投诉，也已经多次约谈过健客网，提醒、警告他们，如果问题再严重，就可以进行处罚了。”他说。

不过，对于健客网电话销售人员可能存在的问题，东莞市食品药品监督管理局负责人也很无奈，这并非他们管辖的范围，“我们只管药的质量问题”。

网上药店申办时，必须提供相应的工作人员的资质证明，但日常销售时不可能每个都是医学、药学专业毕业的。这名负责人说，“在这方面并没有强制的要求，就像很多药店的服务员，也不是专业的”。

那么，电话销售人员冒充主任、教授的行为，到底该如何界定呢？对此，该负责人说，“说非法行医严重了点，网上药品销售目前确实还有一些监管不完善的地方”。

这名负责人表示，对记者反映的健客网的问题，他们会进行深入了解，加强监督检查。

记者就此联系了东莞市卫生计生部门，工作人员告诉记者，健客网是网上药店，电话销售人员涉嫌假冒医生、教授的情况，很难作为非法行医来定性，因此他们也很难去处理。