在销售过程中，最具价值的一项技能就是如何了解顾客的需求以及我们如何针对顾客的疑虑进行解说我们的产品。事实上这项技术已经被很多的销售员所使用并验证成功，这就是如何提问题。只有在我们能够了解顾客时，我们才能进行销售。因此，有效的提问将对我们能否成交起着决定性的作用。 1．开放型的问题。 什么是开放型的问题，举个例子： “陈卓你好吗？” “很好！” 我问他的是“身体好？工作好？亲戚好？女朋友好？收入好？还是感情好？”他不知道我到底问他哪一个好。他说“很好”，我当然也不知道他哪里很好。“工作好？感情好？还是生活好？”这种问题就是开放式的问题，就是问的很广泛。“最近怎么样”诸如此类的问题通常得到的也是泛泛的信息，一般在还不太了解顾客情况下我们使用这种提问方式，在得到顾客的信息之后我们就可以提出相对有针对性的问题。 2．特定型的问题。 “你最近在做些什么？” “做培训课程！” 我问了他一个特定的问题，就是他最近在做什么？他说他在做培训课程。我问他在做什么方面的课程。他说是关于性格方面的。我问：“是杨滨老师的吗？”他说：“是”。这里还有一个例子：“昨天你与谁谈的这个问题？”你在电话中可以问：“昨天你跟谁谈到了这个问题？”特定型的问题就是必须有特定性答案的问题。 3．选择式的问题。 比如说：“我会告诉戴伟，是让他给你回电话还是我现在给你做点什么？”让顾客做出选择，是让他给你回电话比较好？还是我现在给你做点什么比较好？这一点，我们每一个人在生活中都用得非常多。“周琪，你好像是告诉过我你是从事ＩＳＯ９０００，１４０００的那种资讯的认证项目是不是？”“是”。“非常好，我个人对那些项目不太了解，但是我真的是很感兴趣，希望从你们那里学习一点这方面的知识，我不知道是今天上完课程之后晚上找你稍微聊一聊，还是明天下午的时候找你聊一聊比较好呢？你看是明天下午还是今天晚上，你比较方便？”“任何时间都可以。”我问了她一个二选一的问题，她给我回答表示任何一个时间都可以。我现在可以继续追问她一个问题：“那今天晚上好不好？”“好的。”我问了她一个二选一的问题，她回答我什么时间都可以，表示是开放的被选择。这时我掌握了主动，我就可以选择一个适合我的时间，所以我说：“那今天晚上怎么样？”“可以。”她只有答应我的要求，别无选择，因为她已经作了承诺。 一个二选一的问题，或者说选择式的问题，可以限定顾客的注意力，要求顾客在限定范围内做出选择，让自己而不是让顾客掌握主动权。“孙博，你看是今天晚上我们去打保龄球，还是明天早上，或者下个礼拜去打保龄球？”我问了他一个三选一的问题。选择式的问题，可以二选一，也可以三选一，甚至多选一。“礼拜一到礼拜五什么时候有空？”“礼拜四比较有空。”问问题的时候，不一定是二选一式的，但是你要问顾客可以做出选择的问题。 4．引导型的问题。 汤姆*霍普金斯问的许多问题大都是引导型的问题。“我想这样非常好，那么你是否愿意一个月之后收到这些资料呢？”引导性的问题里面有一个技巧：“先陈述一个事实，先用一种话术，先做一个预先的框式。”预先的框式有什么作用呢？就是我用这个框把你框住。“你看今天晚上的课程到这个时间会非常的合适，因为会帮助大家做最好的休息，食用更好的晚餐，能为明天准备更好的精力。所以，我们现在下课，会比今天晚上学到九点、十点钟效果更好，因为我们的时间更有生产力，学习效果会更好！各位，你们说是不是？”我用了一个预先框式，引导顾客做出我想要的回答。 5．推测型的问题。 什么叫推测型的问题？在电话行销的过程当中，经常会遇到顾客的预测和有意向的推测或者说一种假想。比如：“你们有希望发出消息的话，那么你们是否可以同意我们的细节要求。”比如在电话行销的过程中，我们有时候要做一些完整的建议，这些建议通常与我们的推测有关，假如我跟周琪通电话，知道周琪是做ＩＳＯ这种企业产品的认证服务。“周琪，我想作为一个专业的企业认证的公司，你们公司一定在这方面做的比较好，是吗？我也一直希望能把公司的管理啊，品质啊，客户服务啊，以及工作的流程啊，做得非常好。我不知道有没有可能会得到你的帮助或者借用你的专业知识，可不可以帮助人间远景在这个方面跨出一步呢？”我可能就会得到她肯定性的回答。我给了她一个推测型的问题，然后我再给她一个建议性的问题。你们会发现问话的力量比说话的力量更大，更有强劲的势头。 6．反问型的问题。 反问型的问题是让买方自己解释反对性的理由。 “到目前为止，所有厂商的报价都太高了。” “所有的报价都太高了吗？”或者：“真的是这样吗？” 问一个可能已经成为事实，但是还没有对对方产生影响力的问题，可以直接让你们之间形成一种对话的局面。 “我想你不反对我下次再去石家庄，我们进一步开展一些合作吧？” “好。” “谢谢。” “假如以后能有机会到石家庄再和你们商情做一次合作，难道不觉得可能会帮助你们建立更多的顾客群？”这是一个典型的反问型问题。 “很有可能。” “有没有可能帮助石家庄的企业让他们解决打电话的难题，解除打电话的抗拒？我们买这么好的手机，买这么好的传真机，就是为了提高我们通话的品质，对吗？我们在硬件上面花这么多的钱来投资，表示石家庄有很多的企业和很多的电话代表也需要在软件上作投资，你说是吗？所以，你不反对通过和你的合作可以帮助他们建立起一套更实用的电话资讯，是吗？” “是。” 你发现我跟他做了一次沟通，用了一些反问的问句，把他的注意力锁定在跟我沟通的过程中。一个人在跟别人沟通的时候，使用一些问句可以让你掌握主动。假如你已经被动了，你可以一个问题弹过去，你就会变为主动了。比如： “你们公司最近有什么课程？” “请问先生，您怎么称呼？”他必须要回答我了，因为我问完之后保持沉默给了他很大的压力。我避而不答他的问答，并且锁定他的注意力在我的问题上时，他就在思考回答我的问题了，这样我就立刻掌握主动了。 我的助理本来非常擅于接电话，有一次却被顾客用问句牵着走，打完电话后，才发现自己忘了用反问句牵制对方，掌握主动了。最后，对方问了我们现在有什么课程？课程什么价格？将来有什么课程？公司生产什么产品，公司有什么业务？问完了之后，对方说：“以后再打电话给你。”结果他想了解的东西，甚至连对方的电话号码都没能了解到，却让对方对我们公司做了一个彻底的调查。那天他只是输于一个没有使用反问型问题的技巧。反问型的问题足以使你掌握主动。 7．摘要型的问题。 摘要型的问题就是根据顾客所讲的话，顾客所谈的事情，以及顾客在整个电话过程中所谈论的重点，从中摘出一段来做问话的方式。也就是将你听到的内容作一摘要，以证实你真的了解顾客真正的需求。“你是说你正在寻找一家信誉良好，而且认真负责的供应商来满足您的需求，是吗？”你们会发现，摘要型的问题是在重复对方的讲话，而且再次给他确认，并且跟他作回应。摘要型的问题，一定要做到非常非常的准确而且重点，才能得到顾客的再次确认。 8．装傻型的问题。 这是电话高手经常用的一种问题。“喂，您说什么？”“喂，话筒不太清楚。”“喂，对对，信号不太好。”有一次，顾客本来要拒绝我，我就说：“对不起，我刚才什么都没听清楚，信号不太好。要不你过两天再打到我们公司。”其实我已经知道他不想做了。为什么打电话？顾客是有目的的，他要把自己拒绝的信息通知给你，可是你假装不知道，顾客会觉得很焦急，他下一次还会打电话给你。这样你就给自己找到一次跟顾客恢复和谈的机会，如果你当场给他回复了，他就会认为已经通告给你了，没问题了。“你刚才说下个礼拜解决这个问题，现在又说要我等下去，我不知道为什么？”有时候，你可以使用一些装傻型的问题，牵住顾客，按你的思路去走，而且越走越正确。 9．离题型的问题。 离题型的问题就是跟他说一些不着边际的问题。比如对方问了你许多问题，你突然说了一句：“你吃晚餐了没有？”他突然被你打断了，我们叫打断思维连结。比如说有人跟你吵架，你突然说：“你丢东西了吗？”给对方的感觉是突然打断：“喂，你有没有忘记钥匙在那个车上？”“喂，你的车是不是被别人偷走了？” 我上一次到青岛讲课，课程讲完之后，中午就休息，去吃饭。青岛市的主办单位邀请了青岛市电视台的一名记者为我们作媒体报道，他给了我很大的鼓励。他说：“我十六年来，采访了许多的会议，参加了很多的活动，从来没有一个活动和会议让我主动地愿意留下来做一整天的采访，并且让我坐在这里聆听一整天。”晚上，他亲自开车送我回宾馆。他当时讲的话，给了我莫大的鼓励。我认为他是一位修养、能力都非常好的人。回到宾馆之后，我们一起吃饭，突然有一个服务生跑过来对他说：“先生，是您的车被人偷走了吗？”本来他跟我讲得兴致正浓，听到这句话，马上拿着钥匙跑去看。结果偷走的不是他的车，我们都虚惊了一场。可是你体会到了吗，一句问话的力量到底有多么大！ 这九种问题只是给了你们一些可以参照的系数，给了你们一些问问题的参考模式。怎么去问？怎么结合你的工作去问，结合你的行业去问？你一定要好好思考一下。